click-box head page-admin page-blocks page-shield speed settings-gears card-chip cart-star gear-hearth book facebook gplus twitter share-meta mail line-chart money-bag settings-gears2 plus arrow-left arrow-right arrow-down arrow-up chevron-left chevron-right chevron-down chevron-up logo-oander search
stay home

Ügyfélbarát kommunikáció a válság alatt

Ahogy előző cikkünkben is írtuk, a világméretű járvány alapjaiban változtatja meg világunkat, amihez nekünk is igazodnunk kell. E-kereskedőként nyilván ez az alkalmazkodás könnyebb, mint például a vendéglátásban vagy a turizmusban dolgozóknak, azonban nekünk is bőven van mit tennünk. A kommunikáció eddig is fontos volt az életünkben, most azonban még több múlik rajta, hogy transzparensen, valós idejűen, de mindenek előtt kedvesen és türelmesen kommunikáljunk partnereinkkel és vásárlóinkkal.

Összegyűjtöttük nektek az első hét tapasztalatai alapján a legjobb lehetőségeket, nézzétek át pontról-pontra és győződjetek meg róla, hogy nálatok minden rendben van, a változásra szoruló eseteket pedig javítsátok mihamarabb!

Általánosságban a kommunikációról

Különösen érzékeny időszakot élünk, ezért gondolkodásmódot kell váltanunk és elkezdeni az extrém helyzetet figyelembe véve kommunikálni az egész világ felé. 

  • Ne dugjuk homokba a fejünket, osszuk meg véleményünket, helyzetünket felhasználóinkkal! Sokkal szimpatikusabbak leszünk azáltal, ha felvállaljuk nehézségeinket, sorsközösséget vállalva velük. 
  • Hangsúlyozzuk weboldalunkon, közösségi felületeinken, hogy milyen intézkedéseket teszünk a járvány megfékezésének érdekében. Ha az a home office-t jelenti, akkor kommunikáljunk arról, ha a biztonságos csomagolást, akkor arról. 
  • Külön emeljük ki partnereinket, akikkel vállvetve azon dolgozunk, hogy elégedett legyen minden vásárló anélkül, hogy veszélybe sodornánk őket. Tudassuk azt is, hogy partnereink milyen változtatásokat eszközöltek munkamódszerükben a biztonságos munkavégzés érdekében.
  • Kommunikáljunk pozitívan! Mindenki nehéz helyzetben van, de nem segít a pesszimizmus. Találjuk meg a jelenlegi helyzetben is a jót és fókuszáljon a kommunikációnk arra!
  • Váltsunk érzékenyebb hangnemre! A social posztokba nem kell 50 emojit belepréselni, nem kell erőszakoskodva vásárlásra ösztönözni a felhasználóinkat és a heti három hírlevélről is lemondhatunk. Legyünk érzékenyek és visszafogottabbak a most kialakult helyzetben és ha kell, akkor húzódjunk a háttérbe!
  • És végül a legfontosabb: mindenek előtt maradjunk önazonosak! 

 

Szállítási és fizetési módok változása

e-kereskedelem kiszállitásTalán az egyik legalapvetőbb, éppen ezért a leghangsúlyosabb probléma a szállításhoz kötődik. A kontaktok minimalizálása érdekében a következő intézkedéseket érdemes bevezetni:

  • Ne csak a szállítás kapcsán gondoljunk a megelőző intézkedésekre, hanem a csomagolásnál is! Minél sterilebb egy csomag, annál jobb, a futárnak lezártan adjuk át a kézbesítendő terméket és próbáljuk meg biztosítani az érintkezésmentes felvételét.
  • Vezessünk be a pénztárban plusz kommentelési lehetőséget, ahol a vevők jelezni tudják, hogy érintkezésmentes kiszállítást kérnek, netán egyéb fontos információt tudnak megosztani velünk.
  • Szüntessük meg a bolti, személyes átvételt! Sokan próbálkoztak az üzletben tartózkodók limitálásával, netán az “ajtóban való értékesítéssel”, azonban mindenki biztonsága érdekében jobb, ha teljesen elhagyjuk ezeket a módszereket.
  • Gondolkodjunk alternatív megoldásokban! Nézzünk körül a piacon és keressünk olyan partnert, aki biztosítani tudja a biztonságos kiszállítást. A legnagyobb futárcégek azonnal átálltak, a Foxpost is garantál érintkezésmentes szolgáltatást.
  • Figyeljünk arra, hogy nem elég, ha a futár leteszi a csomagot az ajtó elé, a megszokott aláírás helyett lehetőség van több szolgáltatónál is a személyi bemutatására.
  • Ahogy a szállítási módoknál, úgy a fizetési opcióknál is szükség van a módosításokra.  A kevesebb kontakt érdekében szüneteltessük az utánvétes fizetési lehetőséget és térjünk át a mobilapplikációs, az online kártyás fizetésre, az előreutalásra vagy az érintős bankkártyás fizetésre.

 

Szállítással és fizetéssel kapcsolatos kommunikáció

  • Amint átálltunk az új rendszerre, érdemes a változásokról egy hírlevelet kiküldeni vásárlóinknak, biztosítva őket arról, hogy a kiszolgálás zavartalanul üzemel, ugyanakkor a rendkívüli helyzethez alkalmazkodva néhány változás lép életbe.
  • A frissített információkat vezessük át weboldalunk ide tartozó oldalaira is (például Szállítási információk, Fizetési információk, Rendelés menete, stb.), jelezvén, hogy ideiglenes módosításokról van szó.
  • Érdemes a címlapon is jelezni egy kreatívval, netán információs sávval, felugró pop-up ablakkal, hogy milyen fizetési és szállítási lehetőségek vannak érvényben, illetve, hogy megnövekedett a szállítási idő.
  • Ha eddig nem tettük, hangsúlyozzuk ki jobban ügyfélszolgálatunk elérhetőségeit, tegyünk meg mindent, hogy minél könnyebben kapcsolatba léphessenek velünk!
  • A termékoldalon, ha lehetőség van ikonok, netán plusz információk kihelyezésére, akkor mindenképpen frissítsük a valós szállítási idővel. 
  • Ne feledkezzünk meg a rendelésekhez kapcsolódó rendszerüzenetekről sem! Ha tartalmaznak fix szállításhoz kapcsolódó információkat (például szállítási idő, egyéb, a jelen helyzetben érvényét veszített információt), akkor igyekezzünk azokat is frissíteni.

iStyle járvány kommunikáció

Készlethiány, vásárlási limit

Természetes, ha az e-kereskedelem olyan szegmenséhez tartozunk, ahol nagyban függünk külföldi beszállítóinktól, netán termékeinkre extra kereslet irányul, akkor előbb-utóbb belefutunk a készlethiányba. Ennek megelőzésére és kezelésére azonban a következőkkel készülhetünk:

  • Amennyiben ideiglenes készlethiányról van szó, akkor el kell döntenünk, hogy fent hagyjuk a termékeket a katalógusban, vagy addig is levesszük őket a felületünkről. Amennyiben előbbi mellett döntünk, akkor legyen lehetőség a termékértesítésre való feliratkozásra.
  • Az alacsony készleten lévő termékek esetében vezessünk be vásárlási limitet! 
  • Ha végleg kifogytak bizonyos termékköreink készletei, akkor rendezzük át a menüstruktúránkat! Ne hagyjuk, hogy üresen jelenjenek meg kategória oldalaink, vagy netán csak készlet nélküli termékek jelenjenek meg! Dolgozzuk át webshopunk kategóriáit, helyezzük át a hangsúlyokat a legfrissebb készlet információknak megfelelően! 
  • Ha gyorsan fogyó termékekről van szó, akkor minden eddiginél lényegesebb a valós idejű készletkezelés! Gondoljunk úgy erre az időszakra, mint egy kiemelt kampány időszakra! Ne hagyjuk, hogy vevőink a pénztárban szembesüljenek azzal, hogy időközben kifogyott már a vásárolni kívánt árucikk. A legbiztosabb megoldás az integrációval megoldott valós idejű készletkezelés, mely csökkenti a hibalehetőségeket. Ha nem áll rendelkezésünkre automatizáció, akkor a rendelések tükrében akár óránkénti készletfrissítéssel aktualizáljuk katalógusunkat.  

 

Készlethiánnyal, vásárlási limittel kapcsolatos kommunikáció

  • Tájékoztassuk emailben vásárlóinkat, hogy a világjárvány miatt milyen termékkörök, termékek esetében lehet számítani végleges vagy átmeneti készlethiányra! Ha átmeneti hiányról van szó, jelezzük, hogy körülbelül milyen hosszú átfutási időre kell számítani! Ugyanúgy a vásárlási limitről is előre értesítsük felhasználóinkat, ne a kosárban szembesüljenek a ténnyel!
  • Ha van rá lehetőség, a szállítási és fizetési információkhoz hasonlóan ebben az esetben is tegyünk ki egy kreatívot az oldalra és linkeljük át egy bejegyzésre, ahol részletesen kifejtjük, hogy milyen kategóriákat, termékeket érinthet a limit vagy  a készlethiány.
  • Ha fent hagyjuk az oldalon a jelenleg nem vásárolható termékeket mindenféleképpen jelezzük ki, hogy előreláthatólag mikor lesznek újra elérhetőek!
  • Ha lehetőség van termékértesítést kérni, akkor világosan kommunikáljuk, hogy így sem tudjuk garantálni a vásárlást, a feliratkozással nem foglalja le a felhasználó a terméket.
  • Kérjük a felhasználók megértését és hívjuk fel a figyelmüket arra, hogy ebben az extrém helyzetben lehetőleg csak a szükséges mennyiségben vásároljanak, ne halmozzanak fel készleteket!

Alinda járvány kommunikáció

Akciók, kedvezmények

A promóciók kapcsán kétféle helyzetet kell kezelnünk. Egyrészt a futó akcióinkat kell felülvizsgálni, másrészt el kell döntenünk, hogy az elkövetkezendő hetekben és hónapokban indítunk-e bármilyen kampányt vagy adunk-e bármilyen kedvezményt vásárlóinknak.

  • Az első és legfontosabb, hogy felmérjük a futó kuponos és egyéb promócióinkat és meghozzuk a döntést, hogy folytatjuk-e az adott körülmények között is. Amennyiben leállítjuk az akciót, azonnal töröljük az árszabályokat. 
  • Ha marketing automatizációval össze van kapcsolva a kampány, akkor azokat is azonnal állítsuk le!
  • Ha hirdetéseket indítottunk a kampányra azokat is szintén kezeljük és függesszük fel!
  • A minél kevesebb kontakt jegyében mindenki átállt az online vásárlásra, ezért szimpatikus döntés lehet az ingyenes kiszállítás bevezetése.
  • Ha nem tudjuk garantálni az ingyenes szállítást, próbáljuk meg az ingyenes szállítás határértékét lejjebb vinni, vagy a futárszolgálat díját csökkenteni!
  • Voucherek, ajándékkártyák esetében terjesszük ki felhasználási idejüket!
  • Voucherek, bérletek, előfizetések esetében az eltolás/meghosszabbítás mellett szimpatikus kezdeményezés, ha charity programot indítunk és a korábban megvásárolt előfizetés, bérlet, stb. összegét a felhasználók felajánlhatják jótékony célra.

 

Akciók, kedvezményekkel kapcsolatos kommunikáció

  • Ha leállítunk egy akciót, akkor ugyanazokon a csatornákon értesítsük felhasználóinkat, ahol korábban a kampány indulásáról is tájékoztattuk őket!
  • Ha leállítjuk az akciót az adott kategóriáknál érdemes egy bannert kihelyezni, ahol hírt adhatunk az esetleges elcsúsztatásról.
  • Ha kampányt/hirdetést indítunk, az legyen releváns tartalom!
  • Az új kampányok kapcsán érdemes felülvizsgálni, hogy valóban itt van-e az idejük. Sokan a létbizonytalanság felé sodródnak, ne erőszakoskodjunk velük felesleges akciókkal! Keressük azokat a termékköröket, melyek megoldást nyújthatnak a jelen problémákra és akciózzuk le azokat a termékeket!
  • Ez nem a nyerészkedés ideje, segítsünk felhasználóinknak! Ráadásul a versenyhivatal is kiemelt figyelmet fordít a nyerészkedő vállalkozásokra.
  • A kampány szövegezésének stílusa legyen sokkal érzékenyebb és visszafogottabb, szem előtt tartva, hogy mekkora a bizonytalanság a világban.

Társadalmi felelősségvállalás

jótékonyság

Ez az összefogás és egymás támogatásának időszaka. Felelős márkaként, webáruházként segítsünk felhasználóinknak, partnereinknek, pályatársainknak. Rengeteg szuper kezdeményezés látott napvilágot az elmúlt hetekben, érdemes követni őket.

  • Gondoljuk végig, hogy mi mivel tudunk hozzájárulni ebben a helyzetben az összefogáshoz! Természetesen utalhatunk pénzt kórházaknak, támogathatunk civil kezdeményezéseket, de az anyagi javakon túl is sok mindent tehetünk.
  • Generáljunk összefogást! Hívjuk fel felhasználóink figyelmét a társadalmi felelősségvállalásra és mutassunk jó példát nekik!
  • Támogassunk olyan kezdeményezéseket, akik segítik az egészségügyben dolgozókat, a friss munkanélkülieket, az iskolások mindennapjait, az idősebbeket, akik kiemelt veszélyben vannak, stb. Jelenthet ez adományt, egy poszt megosztását, szellemi vagy humán erőforrást.
  • Támogatást jelent az is, ha vendéglátóhelyekről rendelünk ételt és ezt kommunikáljuk közönségünk felé. A legnehezebb helyzetben a vendéglátás van, ha egy-egy rendeléssel, voucher vásárlással segíteni tudunk, akkor ne habozzunk!
  • Ingyenesen elérhetővé tehetjük e-bookjainkat, szoftvereinket, letölthető dokumentumainkat, melyek hasznosak lehetnek az embereknek. 
  • Videókat készíthetünk, melyek lehetnek edukáló tartalmúak, de egyszerűen csak szórakoztathatnak is.
  • Támogassuk partnereinket azzal, hogy kiemeljük erőfeszítéseiket, hogy tudatosítjuk mindenkiben, hogy milyen extrém körülmények között kell ugyanúgy teljesíteniük!
  • Gondoljunk pályatársainkra, vagy azokra a kis vállalkozásokra, akiknek a léte veszélyben forog! Ha egy-egy megosztással növelhetjük ismertségüket, ezzel hozzájárulhatunk fennmaradásukhoz, akkor ne habozzunk!
  • Indítsunk vagy csatlakozzunk közösségi kampányokhoz! A #legyetekkedvesek közösségi kampány például az iparművész és kézműves kisvállalkozásokat karolja fel.